Gérer les situations difficiles et l'agressivité des clients-usagers
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Formation créée le 21/09/2023. Dernière mise à jour le 14/10/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Apprenez à désamorcer les situations difficiles et conflits clients-usagers ! Cette formation de 2 jours vous accompagne à anticiper et prévenir les sources de mécontentement et à développer des compétences essentielles pour une communication proactive et apaisante.
Objectifs de la formation
- À l'issue de cette formation, les participants seront en mesure de :
- Comprendre les attentes et émotions des clients en situation difficile.
- Apprendre à désamorcer les situations tendues
- Maintenir une attitude calme et professionnelle dans toutes les situations.
Profil des bénéficiaires
- Toutes personnes désireuses de gérer les situations difficiles et l'agressivité des clients-usagers
- Avoir réalisé son pré-diagnostic en ligne
- En cas de formation en distanciel, disposer d'une (bonne) connexion internet et d'un ordinateur avec micro et webcam
Contenu de la formation
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Matinée :
- Module 1- Comprendre les Attentes et Émotions des Clients en Situation Difficile : Exploration des différentes émotions et attentes des clients en situation difficile. / Analyse des facteurs contribuant à la frustration des clients-usagers. / Identification des signaux précurseurs de situations tendues.
- Module 2- Désamorcer les Situations Tendues : Apprentissage de techniques de désamorçage de conflits et de gestion des situations tendues. / Exercices pratiques de résolution de conflits. / Utilisation d'outils de communication pour prévenir les escalades.
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Après-midi :
- Module 3- Maintenir une Attitude Calme et Professionnelle : Développement de compétences pour maintenir une attitude calme et professionnelle dans toutes les situations. / Exercices de gestion du stress et de contrôle des émotions. / Pratique de la communication assertive pour faire face aux situations difficiles.
Intervenant(e) : Un(e) formateur(trice) formé(e) et expérimenté(e) parmi notre équipe pédagogique. Responsable pédagogique : Julien Acard est titulaire d'un Master 2 Sciences de l'éducation - Ingénierie de la Formation et des Compétences obtenu par le biais de la validation des acquis de l'expérience (VAE) à l'Université de Strasbourg et d'un Titre de coach professionnel certifié au RNCP. Après 10 ans d’expérience dans les métiers de la force de vente, du management d'équipes et de projets, il crée le cabinet Jacef en 2013. Sa riche expérience en formation et accompagnement pour adultes assure aux participants une approche expérientielle, pratique et conviviale de la formation.
- Évaluation des acquis des participants : Évaluation avant, pendant et après la formation via des questionnaires d’auto-évaluation, quizz et mises en situation pour mesurer la progression pédagogique.
- Évaluation de la satisfaction des participants : Questionnaire à chaud, rendez-vous de suivi individuel (à froid).
- Remise d’une attestation d’assiduité, en fin de formation.
- Possibilité de bénéficier, en option, d’un suivi individuel et personnalisé pour la mise en application des apprentissages de la formation. Nous consulter
- Notre cabinet s’appuie sur une pédagogie active et participative basée sur de nombreux cas pratiques issus des retours d’expériences des participants et de l’intervenant. En outre, le séquencement du module implique une alternance entre des apports théoriques et méthodologiques d’une part et des exercices pratiques et mises en situations personnalisées (jeux de rôles, simulations) d’autre part. Enfin, l'intervenant accompagne les participants à construire un plan personnel d’actions pour mettre en pratique leurs apprentissages.